27.11.2025
Душа компании: как выстроить человеческие отношения со всеми участниками экосистемы
В программе второго дня IV Всероссийского форума «Сервис в девелопменте» состоялась сессия «Комьюнити-технологии — основа управления человеческим отношением» состоялась одноимённая сессия. Участники обсудили, как с помощью сообществ вовлекать жителей, формировать лояльную аудиторию, создавать экосистемы успеха, а также увеличивать продажи и снижать количество рекламаций, не вовлекаясь при этом в «соседские войны».
Модератор сессии, Ирина Дробышева, директор сервисной компании «Просторы Крыма», подчеркнула:
«Человеческие отношения становятся ведущим ресурсом. Эксперты сервисных компаний уже имеют успешный опыт в создании комьюнити, клубов и соседских сообществ. Девелоперы, управляющие и сервисные компании реализуют совместные проекты и получают новые возможности развития».
О предпосылках роста комьюнити-подхода рассказала Марина Подпригорова, руководитель комьюнити-проекта «Абрау-Дюрсо», президент Community Universe. Она отметила ключевые факторы: кризис доверия и социальное одиночество (доверие к брендам за год снизилось на 30%), высокую неопределённость, ускорение изменений, а также тренд на честность и открытость.
В туристической сфере, по словам Марины, качество инфраструктуры перестало быть конкурентным преимуществом — решающим становится «soft infrastructure»: цифровые платформы, мероприятия, комьюнити-программы.
Марина Подпригорова: «Россия — на шестом месте в мире по времени, проводимому в интернете. Платёжеспособное поколение живёт в повышенной тревожности. Брендам необходимо создавать безопасную среду и выстраивать коммуникации так, чтобы клиент ощущал защиту. Наш работающий слоган — „искусство жить со вкусом“».
«Человеческие отношения становятся ведущим ресурсом. Эксперты сервисных компаний уже имеют успешный опыт в создании комьюнити, клубов и соседских сообществ. Девелоперы, управляющие и сервисные компании реализуют совместные проекты и получают новые возможности развития».
О предпосылках роста комьюнити-подхода рассказала Марина Подпригорова, руководитель комьюнити-проекта «Абрау-Дюрсо», президент Community Universe. Она отметила ключевые факторы: кризис доверия и социальное одиночество (доверие к брендам за год снизилось на 30%), высокую неопределённость, ускорение изменений, а также тренд на честность и открытость.
В туристической сфере, по словам Марины, качество инфраструктуры перестало быть конкурентным преимуществом — решающим становится «soft infrastructure»: цифровые платформы, мероприятия, комьюнити-программы.
Марина Подпригорова: «Россия — на шестом месте в мире по времени, проводимому в интернете. Платёжеспособное поколение живёт в повышенной тревожности. Брендам необходимо создавать безопасную среду и выстраивать коммуникации так, чтобы клиент ощущал защиту. Наш работающий слоган — „искусство жить со вкусом“».
О том, как работа с тревожностью в чатах влияет на продажи и количество рекламаций, рассказала Галина Циряниди, наставник курса «Технологии сообществ» Community University и эксперт Акселератора сообществ. Она подчеркнула, что покупатель недвижимости находится в условиях растущей неопределённости: денег становится меньше, аргументов для покупки — тоже. В чатах тревога усиливается, а источник проблем быстро определяется — им становится девелопер или управляющая компания.
Галина Циряниди: «Задача — снижать тревожность, вести конструктивный диалог и повышать лояльность. Для этого необходимо учитывать и соблюдать технологии сообществ. Сообщество живёт по ритмам: ежегодным, месячным, недельным. Организатор должен выбирать подходящие форматы (тексты, рабочие группы, встречи), понимать роли участников и, главное, уметь управлять коммуникацией, не реагируя импульсивно. В основе — терпение, принятие и умение отсекать своё „эго“».
Галина Циряниди: «Задача — снижать тревожность, вести конструктивный диалог и повышать лояльность. Для этого необходимо учитывать и соблюдать технологии сообществ. Сообщество живёт по ритмам: ежегодным, месячным, недельным. Организатор должен выбирать подходящие форматы (тексты, рабочие группы, встречи), понимать роли участников и, главное, уметь управлять коммуникацией, не реагируя импульсивно. В основе — терпение, принятие и умение отсекать своё „эго“».
Тему соседских конфликтов продолжила Эльвира Сидькова, медиатор, модератор и архитектор сообществ. Она выделила два вида «войн»: вертикальные (между УК и жильцами — 20−30%) и горизонтальные (между самими жильцами — 70−80%). В обоих случаях УК важно выбрать правильную модель поведения.
Эльвира Сидькова: «Роль У К — не быть судьёй, нянькой, соучастником или крайним. Оптимальная позиция — нейтральный переговорщик. Вы создаёте пространство для диалога, позволяете жителям высказаться. Даже если вы знаете, кто виноват, молчание и нейтральность выгоднее. Тогда решение принимается общими усилиями, эмоции спадают, а УК получает уважение и хорошую репутацию».
Эльвира Сидькова: «Роль У К — не быть судьёй, нянькой, соучастником или крайним. Оптимальная позиция — нейтральный переговорщик. Вы создаёте пространство для диалога, позволяете жителям высказаться. Даже если вы знаете, кто виноват, молчание и нейтральность выгоднее. Тогда решение принимается общими усилиями, эмоции спадают, а УК получает уважение и хорошую репутацию».
О структурировании и управлении комьюнити рассказала Екатерина Щепанова, предприниматель и эксперт по сообществам:
«Чтобы эффективно модерировать сообщество, нужно понимать его архитектуру: цели, ритмы, роли, форматы, целевую аудиторию, УТП, мероприятия, каналы коммуникации, айдентику, геймификацию. Считаю, что комьюнити-менеджер должен подчиняться управляющей компании».
Екатерина отметила, что популярность сообществ в ЖК объясняется активным участием поколения Z — 43% покупателей квартир относятся к этой категории и привыкли жить в цифровой среде. Оставшуюся часть выступления она провела в игровой форме: участники смоделировали создание домового чата — от выбора названия до решения типовых и нестандартных ситуаций.
«Чтобы эффективно модерировать сообщество, нужно понимать его архитектуру: цели, ритмы, роли, форматы, целевую аудиторию, УТП, мероприятия, каналы коммуникации, айдентику, геймификацию. Считаю, что комьюнити-менеджер должен подчиняться управляющей компании».
Екатерина отметила, что популярность сообществ в ЖК объясняется активным участием поколения Z — 43% покупателей квартир относятся к этой категории и привыкли жить в цифровой среде. Оставшуюся часть выступления она провела в игровой форме: участники смоделировали создание домового чата — от выбора названия до решения типовых и нестандартных ситуаций.
В числе участников оказалась Евгения Заволжина, основатель Академии управления жилой и коммерческой недвижимостью, имеющая многолетний опыт проведения бизнес-игр. В результате обсуждения участники пришли к идее регулярных офлайн-мероприятий, выделения помещений УК для встреч жителей, созданию единого канала коммуникации, обучению жителей навыкам взаимодействия — включая медиативную и психологическую поддержку, а также организации регулярных онлайн-брифингов УК.
Подводя итог, Ирина Дробышева отметила, что сессия вышла за рамки тайминга — что говорит о высокой актуальности темы и необходимости дальнейших экспертных обсуждений о том, как выстраивать отношения и конструктивный диалог между всеми участниками экосистемы.
Организатор — E.EVENTS. Премия-партнер — Service Realty Awards.
Партнеры мероприятия: Академия управления жилой и коммерческой недвижимостью, Домовой градусник, Сеть коворкингов F2, КОНТИНЕНТЭНЕРГО, компания «Световые Технологии» и компания «КС ГРУПП».
Права на текст и фотографии: ООО "ЭГ" (бренд EnergyEvents)
Контакты для СМИ: pr@energy-grp.ru
Партнеры мероприятия: Академия управления жилой и коммерческой недвижимостью, Домовой градусник, Сеть коворкингов F2, КОНТИНЕНТЭНЕРГО, компания «Световые Технологии» и компания «КС ГРУПП».
Права на текст и фотографии: ООО "ЭГ" (бренд EnergyEvents)
Контакты для СМИ: pr@energy-grp.ru