02.11.2026
Ожидание и реальность премиального сервиса в недвижимости: ошибки и успешные решения
22 октября 2026 года в «Рэдиссон Блю Ленинградский проспект» в Москве в рамках V Всероссийского форума «Сервис в недвижимости» прошла сессия «Тяжелый люкс и сервис в недвижимости — чего хочет клиент?». Чего на самом деле хочет клиент «люкса», какие нюансы в проектах чаще всего не соответствуют ожиданиям аудитории, почему «пять звезд» — это не мрамор в лобби, а забота раньше, чем о ней попросят. Об этом и многом другом говорили на сессии.
Модератором сессии выступила Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК "Смарт Сервис".
Сессию открыл Дмитрий Фалкин, вице-президент по продажам и сервису группы RBI, который выразил мнение, что клиентский опыт возникает тогда, когда ожидания встречаются с реальностью.
Он перечислил основные точки в проектах, где чаще всего возникает несоответствие ожиданиям клиентов и велика роль индивидуальных представлений. Среди этих точек: каким должен быть сервис консьержа, что должен «уметь» умный дом, как охраняется закрытый двор, как будут функционировать общественные пространства, как будет выглядеть благоустройство, какие будут растения во дворе.
Эксперт назвал три основные причины, по которым продукт может не соответствовать ожиданиям. Это корректировки на этапе реализации, надуманные обещания на этапе продажи и недостаточно полная информация, предоставленная потенциальному клиенту.
Есть и субъективные причины, не зависящие от девелопера, продавца или УК. Речь о личном опыте покупателя и его представлениях о хорошем ЖК.
Сформировать положительный клиентский опыт поможет сервисная концепция. Дмитрий Фалкин рассказал о ее сути, этапах и стоимости формирования. «Все, что делают девелопер и УК по отношению к клиентам, раскладывается на услуги. У девелоперской управляющей компании их более 80 на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Чтобы создать сервисную концепцию, нужно определить услуги, которые УК оказывает в доме исходя из проекта, и понять, какое количество персонала будет нужно. Важно построить путь клиента: это все точки контакта, ожидания и страхи. Затем составить список сервисов, которые планируется оказывать», — пояснил спикер.
Он перечислил основные точки в проектах, где чаще всего возникает несоответствие ожиданиям клиентов и велика роль индивидуальных представлений. Среди этих точек: каким должен быть сервис консьержа, что должен «уметь» умный дом, как охраняется закрытый двор, как будут функционировать общественные пространства, как будет выглядеть благоустройство, какие будут растения во дворе.
Эксперт назвал три основные причины, по которым продукт может не соответствовать ожиданиям. Это корректировки на этапе реализации, надуманные обещания на этапе продажи и недостаточно полная информация, предоставленная потенциальному клиенту.
Есть и субъективные причины, не зависящие от девелопера, продавца или УК. Речь о личном опыте покупателя и его представлениях о хорошем ЖК.
Сформировать положительный клиентский опыт поможет сервисная концепция. Дмитрий Фалкин рассказал о ее сути, этапах и стоимости формирования. «Все, что делают девелопер и УК по отношению к клиентам, раскладывается на услуги. У девелоперской управляющей компании их более 80 на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Чтобы создать сервисную концепцию, нужно определить услуги, которые УК оказывает в доме исходя из проекта, и понять, какое количество персонала будет нужно. Важно построить путь клиента: это все точки контакта, ожидания и страхи. Затем составить список сервисов, которые планируется оказывать», — пояснил спикер.
Наталья Обыденнова, эксперт гостиничной индустрии, сосредоточилась на требованиях клиента в «люксе». Первое из них — ценность времени, особенно это важно при взаимодействии с первыми лицами. Если случаются ошибки, виноваты не помощники, а служба сервиса, поэтому нужно занимать проактивную позицию и расставлять все точки над «и» — работа должна быть выверена до идеала, любая ошибка крадет время.
Невидимый сервис предполагает отсутствие лишних вопросов, т.к. гость, скорее всего, устал от информационного шума. Но глаза персонала должны постоянно наблюдать за ним. «Пять звезд — это не мрамор в лобби, а забота, которая случилась раньше, чем о ней попросили», — подчеркнула Наталья.
Второе — приватность: от стандарта приветствий «мистер Иванов, мистер Петров» отельеры давно ушли. Гости разные: кто-то не хочет, чтобы его называли по фамилии, кто-то не хочет привлекать к себе внимание. Настоящая приватность — это когда сервис рядом, но его не замечаешь.
Третье — предсказуемость высокого уровня сервиса. То, что 5 лет назад считалось предвосхищением ожиданий, стало базой. Если, например, в бизнес-классе маршруты курьеров и жителей пересекаются, возникает негатив, т.к. люди покупали другой уровень сервиса.
«Мы регулярно анализируем изменение аватара гостя: статус, семья, возраст, круг общения. Сервис — это не то, как мы видим оказание услуг, а то, как нас видит гость. Приведу поучительный пример: я была генеральным директором отеля и решила поднять выручку за счет продажи высокомаржинального продукта — облепиховых, травяных, имбирных чаев. А маркетологи мне сказали: «К нам приезжает командировочный турист и просит просто кипяток», — поделилась Наталья Обыденнова.
Говоря о проектировании объектов, эксперт пояснила, что ошибки на данном этапе оборачиваются дополнительными расходами в OPEX. Поэтому сначала нужна концепция, потом проект. «В 80% из 100 инвестор приходит с участком и крутым архитектором, который все уже нарисовал, а при изучении участка становится понятно, что заявленный высокий уровень объекта экономически не оправдан», — уточнила спикер.
Невидимый сервис предполагает отсутствие лишних вопросов, т.к. гость, скорее всего, устал от информационного шума. Но глаза персонала должны постоянно наблюдать за ним. «Пять звезд — это не мрамор в лобби, а забота, которая случилась раньше, чем о ней попросили», — подчеркнула Наталья.
Второе — приватность: от стандарта приветствий «мистер Иванов, мистер Петров» отельеры давно ушли. Гости разные: кто-то не хочет, чтобы его называли по фамилии, кто-то не хочет привлекать к себе внимание. Настоящая приватность — это когда сервис рядом, но его не замечаешь.
Третье — предсказуемость высокого уровня сервиса. То, что 5 лет назад считалось предвосхищением ожиданий, стало базой. Если, например, в бизнес-классе маршруты курьеров и жителей пересекаются, возникает негатив, т.к. люди покупали другой уровень сервиса.
«Мы регулярно анализируем изменение аватара гостя: статус, семья, возраст, круг общения. Сервис — это не то, как мы видим оказание услуг, а то, как нас видит гость. Приведу поучительный пример: я была генеральным директором отеля и решила поднять выручку за счет продажи высокомаржинального продукта — облепиховых, травяных, имбирных чаев. А маркетологи мне сказали: «К нам приезжает командировочный турист и просит просто кипяток», — поделилась Наталья Обыденнова.
Говоря о проектировании объектов, эксперт пояснила, что ошибки на данном этапе оборачиваются дополнительными расходами в OPEX. Поэтому сначала нужна концепция, потом проект. «В 80% из 100 инвестор приходит с участком и крутым архитектором, который все уже нарисовал, а при изучении участка становится понятно, что заявленный высокий уровень объекта экономически не оправдан», — уточнила спикер.
Роман Сабиржанов, председатель МОО «Союз отельеров», отельер и консультант, представил результаты исследований клиентов отелей высокого класса.
По их итогам были выделены три основные группы с разными ценностями: «прагматики», которые покупают предсказуемость и гарантию качества; «эстеты-исследователи» — они покупают впечатление, ради которого они готовы в каких-то моментах даже пожертвовать качеством сервиса; «требовательные ценители» — им нужно все вместе: высокий уровень, качество, предсказуемость и уникальность, и они готовы за это платить 50, 100, 230 тысяч рублей и больше.
По словам эксперта, 75% гостей покупают в премиальном отеле дополнительные сервисы, среди которых «лидируют» еда/напитки в номер, SPA и наличие авторского ресторана.
В верхней части рейтинга того, что остается в памяти клиента, оказались «атмосфера, уют» и «персонал и сервис».
По их итогам были выделены три основные группы с разными ценностями: «прагматики», которые покупают предсказуемость и гарантию качества; «эстеты-исследователи» — они покупают впечатление, ради которого они готовы в каких-то моментах даже пожертвовать качеством сервиса; «требовательные ценители» — им нужно все вместе: высокий уровень, качество, предсказуемость и уникальность, и они готовы за это платить 50, 100, 230 тысяч рублей и больше.
По словам эксперта, 75% гостей покупают в премиальном отеле дополнительные сервисы, среди которых «лидируют» еда/напитки в номер, SPA и наличие авторского ресторана.
В верхней части рейтинга того, что остается в памяти клиента, оказались «атмосфера, уют» и «персонал и сервис».
Гузель Исмагилова, основатель ENJOY Concierge, обратила внимание, что мир стал мобильным, люди подолгу не задерживаются на одном месте. Отсюда — запрос на гибкие форматы: возможность остановиться на день, месяц или даже купить недвижимость, а вместе с ней получить и комьюнити. В каждом месте пребывания люди создают пространство для себя, выбирая те локации, которые соответствуют их ценностям, ритуалам и образу мышления.
«Приоритеты смещаются от непосредственно места проживания к опыту, качеству жизни. Ориентир на здоровый образ жизни выходит на первый план. Мы видим, как выбирают отели наши клиенты: они опираются на понятия wellness и well-being. Раньше многие бронировали номера с панорамными окнами, а сейчас спрашивают, есть ли в комнатах шторы блэк-аут», — сказала Гузель Исмагилова.
Впрочем, travel-, wellness-, ивент-составляющие сработают лишь тогда, когда решены технические вопросы вроде замены кондиционера или разбитого окна, без этой «базы» их развивать бессмысленно. Также при выборе места клиенты обращают внимание на возможности саморазвития для себя и детей, задаваясь вопросом: «Что нового я там узнаю?».
Практически все перечисленные запросы можно закрывать в проекте через консьерж-сервис. Работать с ним можно двумя способами: тот или иной вид сервиса предоставляет либо УК под своим брендом, либо партнерская ей компания. Присутствие консьержа в проекте невозможно «приклеить» в самом конце его реализации, его нужно проектировать в начале, полагает Гузель Исмагилова.
«Услуги важно предоставлять по принципу одного окна. Мы работаем через бот, и основная масса людей предпочитают именно такой вариант коммуникации, вместо того чтобы писать конкретному сотруднику», — отметила спикер.
В завершение она рассмотрела значимость афиши — регулярной программы событий для резидентов. Она работает и на бренд, и на укрепление связей между людьми. Это могут быть ритуалы — повторяемые форматы встреч. Например, по понедельникам — завтраки на определенную тему: «культура», wellness, «здоровье».
Справка о форуме
Всероссийский форум «Сервис в недвижимости» — единственное отраслевое B2B мероприятие, целиком посвящённое сервису в девелоперских проектах на всех этапах жизненного цикла, от проектирования до эксплуатации. Форум ведёт историю с 2021 года. Он объединяет застройщиков, управляющие и сервисные компании, консультантов и разработчиков технологических решений, чтобы вместе вырабатывать подходы к созданию качественного и востребованного продукта для клиента.
Организатор — ЕВРАЗИЙСКИЙ ЦЕНТР ДЕЛОВЫХ СОБЫТИЙ (ЕЦДС)
Премия-партнер — Service Realty Awards
Партнер мероприятия: компания «Философт»
Права на текст и фотографии: ЕВРАЗИЙСКИЙ ЦЕНТР ДЕЛОВЫХ СОБЫТИЙ
Контакты для СМИ: pr@eevents.ru
«Приоритеты смещаются от непосредственно места проживания к опыту, качеству жизни. Ориентир на здоровый образ жизни выходит на первый план. Мы видим, как выбирают отели наши клиенты: они опираются на понятия wellness и well-being. Раньше многие бронировали номера с панорамными окнами, а сейчас спрашивают, есть ли в комнатах шторы блэк-аут», — сказала Гузель Исмагилова.
Впрочем, travel-, wellness-, ивент-составляющие сработают лишь тогда, когда решены технические вопросы вроде замены кондиционера или разбитого окна, без этой «базы» их развивать бессмысленно. Также при выборе места клиенты обращают внимание на возможности саморазвития для себя и детей, задаваясь вопросом: «Что нового я там узнаю?».
Практически все перечисленные запросы можно закрывать в проекте через консьерж-сервис. Работать с ним можно двумя способами: тот или иной вид сервиса предоставляет либо УК под своим брендом, либо партнерская ей компания. Присутствие консьержа в проекте невозможно «приклеить» в самом конце его реализации, его нужно проектировать в начале, полагает Гузель Исмагилова.
«Услуги важно предоставлять по принципу одного окна. Мы работаем через бот, и основная масса людей предпочитают именно такой вариант коммуникации, вместо того чтобы писать конкретному сотруднику», — отметила спикер.
В завершение она рассмотрела значимость афиши — регулярной программы событий для резидентов. Она работает и на бренд, и на укрепление связей между людьми. Это могут быть ритуалы — повторяемые форматы встреч. Например, по понедельникам — завтраки на определенную тему: «культура», wellness, «здоровье».
Справка о форуме
Всероссийский форум «Сервис в недвижимости» — единственное отраслевое B2B мероприятие, целиком посвящённое сервису в девелоперских проектах на всех этапах жизненного цикла, от проектирования до эксплуатации. Форум ведёт историю с 2021 года. Он объединяет застройщиков, управляющие и сервисные компании, консультантов и разработчиков технологических решений, чтобы вместе вырабатывать подходы к созданию качественного и востребованного продукта для клиента.
Организатор — ЕВРАЗИЙСКИЙ ЦЕНТР ДЕЛОВЫХ СОБЫТИЙ (ЕЦДС)
Премия-партнер — Service Realty Awards
Партнер мероприятия: компания «Философт»
Права на текст и фотографии: ЕВРАЗИЙСКИЙ ЦЕНТР ДЕЛОВЫХ СОБЫТИЙ
Контакты для СМИ: pr@eevents.ru