Потерянные после продажи: как не закопать репутацию девелопера после сдачи дома

Анастасия Шевчук подчеркнула, что многие девелоперы после продажи жилья теряют связь с людьми, забывая о том, как жители живут в реальности. «Сегодня коммуникация с клиентами важна на всех этапах, — подчеркнула она.— Не только когда вы продаёте проект, но и когда человек ждёт ключи, получает их и затем живёт в доме. Серьёзные девелоперы выстраивают партнёрские отношения со своими клиентами, поэтому всегда нужно слышать, слушать и говорить честно. Коммуникация — это золото, и важно держать прямой диалог с клиентами, друг с другом и между отделами».

Продолжая тему развития культуры общения с покупателями, основатель Lanska Group Луиза Улановская отметила, что ключевым инструментом является создание условий, в которых сотрудникам выгодно благожелательно относиться к клиентам: «Я не верю в любовь к клиенту и призывам любить, заботиться. Эмоциональные обращения не работают. Сделайте так, чтобы вашим сотрудникам было выгодно относиться к клиентам уважительно. Чтобы клиент поставил хорошую оценку, нужно закрывать регламент быстрее заявленного. Если вы всё ещё дарите брелок на ключах — делайте это скромно, без помпезности, с аккуратным логотипом. Если свечку — то всем без исключения. Запрашивая обратную связь, обязательно отвечайте, показывайте, что мнение людей важно. Вовлекайте команду в реализацию идей, принимайте решения динамично, внедряйте дизайн-мышление и развивайте многогранность решений».

По словам Луизы Улановской, наиболее значимый инструмент — это карта пути клиента, позволяющая погрузиться в детали опыта покупателя и получить «информацию на 360 градусов», поскольку клиент никогда не расскажет всю правду открыто. Детальный сбор данных помогает понять истинные болевые точки и повысить качество коммуникации.

О важности систематического взаимодействия с жителями рассказала также Наталья Медникова, руководитель PR-отдела Glorax. Она привела пример проекта компании, в котором девелопер, обладая сильным продуктом и качественной работой УК, на этапе реализации пятой очереди полностью отключил рекламу — и при этом 70% продаж пришлись на рекомендации и отзывы.

Наталья подчеркнула: «Мы не теряем людей после сделки. Онлайн мы поддерживаем соседские чаты в Telegram до этапа получения ключей, а чаты с УК — после заселения. Наши комьюнити-центры уже вышли на самоокупаемость: в них работают йога-центры, детские комнаты, спортзалы, которые мы открываем в помещениях домов на основании опросов жителей на этапе покупки. Самое страшное — равнодушие. Даже если нет позитивных новостей, нельзя пропадать — лучше проявить сочувствие».

Сессия показала: устойчивое доверие к бренду девелопера формируется не только на этапе продажи, но и в ежедневной коммуникации с жителями, в работе с обратной связью и в способности честно и быстро реагировать на возникающие запросы. Именно такие подходы позволяют компаниям не терять клиентов после сделки и превращать их в амбассадоров бренда.

Организатор — E.EVENTS. Премия-партнер — Service Realty Awards.
Партнеры мероприятия: Академия управления жилой и коммерческой недвижимостью, Домовой градусник, Сеть коворкингов F2, КОНТИНЕНТЭНЕРГО, компания «Световые Технологии» и компания «КС ГРУПП».

Права на текст и фотографии: ООО "ЭГ" (бренд EnergyEvents)
Контакты для СМИ: pr@energy-grp.ru