«Сервис в девелопменте»: актуальные вопросы постпродажного сервиса

Оксана Багреева, старший менеджер проектов юзабилити C&U изложила, как юзабилити концепция объединяет маркетинг, разработку продукта и коммуникацию, помогая моделировать необходимые для бизнеса впечатления у аудитории. Спикер акцентировала внимание на то, что ещё на этапе разработки архитектурной концепции следует начинать работу над сервисной концепцией, которую предстоит модифицировать и адаптировать в процессе реализации проекта.

Егор Рыбалко, директор по работе с клиентами Ant Management высказал интересное умозаключение: «Последние 3 года я задавался вопросом: почему в России, в большинстве своём, все компании «красные»? Когда в компании доминирует власть, жестокость, склоки, конфликты, что с одной стороны позволяет компании быстрее расти, а с другой – это не способствует сервису». Кроме того, эксперт дал практические рекомендации по построению здоровых доверительных отношений с клиентами, указав на важность внешних и внутренних элементов культуры компании и пирамиды потребностей клиентского сервиса.

Яна Максимова, управляющий партнер Maximova&Bykov Consulting, рассказала о рабочих кейсах, связанных с формированием положительного образа компании в условиях возможных репутационных рисков. Спикер также обратила внимание на признаки и особенности потребительского терроризма, ключевые стратегии реагирования и правила работы с инициативными группами.

Карине Шмарёва, управляющий партнер Intermark Residence, заметила, что: «Сервис апарт-отеля вашего проекта - это возможность профессионально организовать услуги для собственников и инвесторов, что очень важно для успеха самого проекта при продаже и пост продажном этапе».

Евгения Заволжина, генеральный директор управляющей компании Forum Service, рассказала об основах управления клиентским сервисом: «Когда мы точно знаем составляющую услуги или продукта, понимаем, какие потребности клиента они закрывают, и умеем управлять своим эмоциональным состоянием в процессе взаимодействия с клиентом, учитывая его настроение – именно из этого формируется максимально эффективная коммуникация, которая приводит к премиальному сервису».

Вместе с Евгенией выступил Александр Дегтярёв, ментор и бизнес-психолог, который поднял важный вопрос о том, что эмоциональный интеллект можно и нужно развивать: «Мы учим видеть, слышать своего клиента, предвосхищать его потребности оценив его состояние и сделать то, что выше его ожиданий».

В состав спикеров первой сессии также вошли: Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон», и Татьяна Демина, генеральный директор группы компаний Азбука быта.

Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер - Triumph Property Awards. Партнеры: компания «АВС», Сервис-Констракшн, CORE.XP, ООО «МОДТФИЛ-СЕРВИС».

Автор:
Ольга Духно
od@energy-grp.ru

Фото:
E.Events