Сервис в девелопменте: как провести чек-ап системы управления сервисом

Ведущими воркшопа выступили харизматичные Наташа Тимохина, стратегический консультант в девелопменте, сооснователь Девелоперы.рф, и Татьяна Демина, СЕО Сервисной компании Азбука (федеральный девелопер «Железно»).

Мероприятие прошло в формате интерактивного диалога, где ведущие виртуозно поделили команды, условием создания которых было – быть незнакомыми. Участники, объединенные в команды, не просто знакомились, но и делились тем, в чем они сильны, какой экспертизой обладают, что усиливало факт знакомства и работу с кейсом.

А решали кейс, связанный с запуском крупной сервисной компании в г. Пермь. Основные темы включали финансовую диагностику, клиентоориентированность, управление персоналом и цифровизацию процессов.

По мнению Татьяны Деминой, оценивать нужно действительно комплекс метрик бизнеса: финансы, клиентский сервис, дополнительные доходы, бизнес-процессы, организационную структуру и управляемость, функции внутри компании, репутацию и маркетинг.

Эксперт практик подчеркнула важность анализа финансовой отчетности для оценки устойчивости бизнеса, презентовала дашборд и предложила фокусироваться на следующих показателях:

• Динамика чистой прибыли и структура доходов;
• Средний тариф на содержание и ремонт недвижимости;
• Доля дополнительных услуг в общей выручке;
• Управленческие расходы и эффективность на 1 кв.м.
• Динамика объема жилого фонда;
• Дивидендная политика.

Затем так же подробно обсудили сервисные метрики. Как их считать? Какие поставить в приоритет? «Мы с жюри для рейтинга "Лучшая управляющая компания России" от Домиленд оценили со стороны клиента, какие метрики самые важные. Экспертная комиссия выбрала количество оплаченных заказов коммерческих услуг на квартиру, долю выручки за коммерческие услуги относительно выручки за содержание и ремонт и CSI – индекс удовлетворенности клиента, после взаимодействия с компанией», - сказала Наташа Тимохина. Как пример, был представлен дашборд контроля клиентских метрик компании «Азбуки», отслеживающий текущие и просроченные заявки, а также годовую динамику показателей. «Оценивая метрики сервиса, нужно постоянно смотреть на показатели в динамике, сравнивать периоды» - подчеркнула Татьяна.

«Настройка дашбордов с клиентскими метриками позволила сократить срок исполнения заявок с 20 дней до 5 за семь лет, что стало критически важным для повышения операционной эффективности», — отметила Татьяна Демина.
Как понять, что компания зарабатывает? Цифровизация и развитие E-commerce - данному направлению ведущие workshopa уделили отдельное внимание на необходимости создания выделенного направления для дополнительных сервисов и внедрения аналитических инструментов. (развитие маркетплейсов и аналитических систем).

На кого в команде можно положиться? Как оценить работу персонала? Участники обсудили критерии оценки эффективности команды:

• Текучесть кадров среди управленческого и технического персонала;
• Количество внедренных предложений от сотрудников;
• Аналитика судебных споров и обратной связи через соцсети и сайты.

Воркшоп стал площадкой для обмена практическим опытом и генерации решений, адаптированных под реалии рынка сервисных компаний. Участники отметили ценность такого формата и важность системного анализа данных для принятия стратегических решений. 
«Сегодня вы побывали в филиале Гарварда: в форме дискуссий получили знания друг от друга, ведь все знания уже есть в зале. Хочется, чтобы все понимали, зачем вам нужна каждая метрика и управляли на цифрах», - завершила воркшоп Наташа Тимохина.

И в заключение Татьяна Демина отметила:
«Выражаю искреннюю благодарность всем участникам за профессиональное вовлечение и готовность делиться опытом. Каждый из вас сегодня доказал, что готов вносить вклад в развитие сервисной отрасли — через экспертизу, диалог и смелость идей. Мир меняют неравнодушные!”


Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Service Realty Awards. Партнеры мероприятия: YarSecurity, ПЭМ. Экспонент — Dispex.


Автор:
E.Events

Фото:
E.Events