Сервис в девелопменте: новые возможности IТ для сервисной компании

Мероприятие модерировала Ландыш Зиязова, заместитель директора по развитию Сервисного направления бренда Сервисных компаний «Территория комфорта» (Унистрой).

Что бы нам еще диджитализировать? На этот вопрос отвечал Игорь Фарбер, управляющий директор ПАО Сбербанк, сосредоточившись на опыте ЖКХ. По словам спикера, начинать всегда надо с наведения порядка в процессах: «Если автоматизировать бардак, то будет автоматизированный бардак». Следует учесть тренды – например факт, что средняя площадь в обслуживании одного УК и ТСЖ снизилась на 15 тыс. кв.м. Строить отношения со всеми жителями в доме, а не с 5% «самых громких», как это происходит обычно. «Без автоматизации финансового учета невозможно прозрачно отчитываться и при этом зарабатывать, - сказал Игорь Фарбер. - Да, искусственный интеллект не заменит людей, но люди, использующие его, заменят тех, кто его не использует».

О бизнес-преимуществах роботов в колл-центре, балансировке ресурсов рассказал Вадим Доронин, директор по развитию ntin. Пилотный робот Мария этой компании оказался суперуспешным, и эту технологию удалось внедрить в ЖКХ – за год этот робот наговорил столько, сколько живые люди наговорят за три года, а именно 1386246 минут, 1176176 звонков. Робот легко перезвонит, когда удобно клиенту, проинформирует и даже задаст вопрос об удовлетворенности управляющей компанией. После вывода робота на первую линию для приема обращения жителей время ожидания ответа в очереди сократилось в десять раз. Теперь жители ждут менее 10 секунд в очереди, вместо обычных «более двух минут», то есть понятие практически очереди исчезло – робот круглосуточно без выходных принимает обращения и формирует в CRM карточки заявок.

«Мы ищем подходы, чтобы максимально приблизить опыт общения жителей с роботом к опыту общения с живым человеком и оптимизируем все, что можно оптимизировать, - сообщил Вадим Доронин. – Но позитивные эффекты наблюдаются уже сейчас. Количество обработанных звонков за первый год после внедрения увеличилось на 48%, исходящих звонков – на 91%, при этом вдвое снизилось среднее время разговора. Не всегда опыт общения с роботом положительный, но благодаря CRM эти проблемы можно нивелировать. В целом работа в колл-центре в ЖКХ нервная, и переложить ее на робота удобно. По нашим наблюдениям, и у абонентов терпимость к роботам повысилась. Экономический эффект достигается в том случае, когда вы перекладываете на робота трафик от 10 тысяч минут в месяц, что эквивалентно 10 копейкам за м2. Если ваш трафик меньше, надо тщательно подходить к вопросу оценки целесообразности внедрения робота».

Каков эффект от ИИ для сервисных компаний от внедрения Умного здания, рассказал Антон Зуев, сооснователь и IT-директор компании Wise City. Умное здание Wise City включает тепловой пункт, пожарную систему, счетчики ресурсов, лифты, систему контроля доступа, домофонию и водоснабжение, и спикер приводил много практических примеров из кейсов, которые реализовала компания. Например, как решалась проблема с напором воды – ИИ сигнализировал о проблеме с манометром. Или как при помощи робота проводилась работа с должниками, с отключением электроэнергии без привычной цепочки: бухгалтер передает список должников – инженер вручную ограничивает потребление, получает от бухгалтерии информацию о погашении долга – инженер включает электричество обратно. В итоге такие меры применяют только к появлению злостных неплательщиков. Но оказалось, что если поставить счетчики, которые используют протокол СПОДЭС, то этот счетчик может стать инструментом для погашения дебиторской задолженности, и жители станут более дисциплинированными.

Проблемы информационной безопасности подняла Асия Габдрахимова, руководитель юридического отдела бренда Сервисных компаний «Территория комфорта». По ее словам, за неправильной организацией защиты данных скрываются угрозы кибератак и взломов, утечка конфиденциальной информации и уголовная ответственность за нарушение закона о персональных данных. И здесь необходимо делить данные компании на те, которые составляют коммерческую тайну и содержащие персональные данные, потому что две эти категории потребуют разного юридического внимания. «Безопасность данных – один из ваших главный актив, - заявила спикер. И чтобы его реализовать, нужно сделать пять шагов. 1. Законодательная конкретизация требований к используемому оборудованию и ПО для защиты персональных данных. 2. Выстраивание коммуникации с застройщиками для определения технического решения в части минимизации сбора данных и допустимых форм сбора/хранения данных с точки зрения снижения рисков. 3. Принятие мер защиты и особенности обслуживания существующих СКУД. 4. Понимание уязвимостей инфраструктуры и важность обучения сотрудников. 5. Понимание влияния заинтересованности собственников бизнеса и бюджетных вопросов».

Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Service Realty Awards. Партнеры мероприятия: YarSecurity, ПЭМ. Экспонент — Dispex.


Автор:
E.Events

Фото:
E.Events