«Сервис в девелопменте»: постпродажный сервис девелоперов

О том, как открыть офис продаж застройщика, нужно ли его строить или можно арендовать, рассказал Андрей Петухов, директор департамента продаж G3 Group. Он отметил: «Мы находимся в самом авангарде – с момента открытия офиса продаж начинается вся история взаимоотношений и сотрудничества с будущими покупателями и клиентами».

«Как вообще выбирать офис продаж, как его строить, каким функционалом нагружать? Ответы на эти вопросы будут зависеть от того, какой у нас тип жилого комплекса. В зависимости от типа проекта возможны разные варианты», — продолжил эксперт. На примере уже реализованных кейсов он представил варианты возможных решений для застройщиков в каждом конкретном случае, отметив, что иногда уместнее аренда офиса продаж, чем строительство собственного.

«Уже купил — ещё не житель: как девелоперы теряют репутацию», — этой теме посвятила свое выступление Наташа Тимохина, стратегический консультант в девелопменте, сооснователь Девелоперы.рф. По ее словам, у клиентов строительных компаний уже есть опыт классного сервиса, коммуникаций и сердечного отношения, полученный в разных сферах. Такого же отношения к себе они ждут от девелоперов, но не всегда получают должное. «В девелопменте в фокусе продажи. В среднем 85% сделок сейчас закрывается в первый месяц после обращения клиента. При этом среднее время ожидания квартиры клиентом — полтора года, а эксплуатация — это то, что уходит в бесконечность…  И на этапах, когда происходит переход с продаж – в сервис, а из сервиса – в эксплуатацию, возникают странные бизнес-модели, которые приводят к падению лояльности клиентов», — считает эксперт. Она указала на моменты, связанные с репутационными рисками, подчеркнула необходимость и эффективность сервисного маркетинга.

Луиза Улановская, основатель консалтингово-исследовательской лаборатории Lanska Group рассказала о создании клиентоцентричности на пути клиента от девелопера до управляющей компании. По ее мнению, возникающее недовольство клиента можно перевести из деструктивного русла к конструктивное. «Когда мы смотрели, что влияет на клиентский опыт, то поняли самое главное: всегда нужно начинать с команды, с людей. Вовлекать, повышать квалификацию команды, — поделилась эксперт. — Есть такая вдохновляющая фраза: «любите своих сотрудников, они будут любить ваших клиентов».

Мероприятия с будущими жителями могут стать инструментом для повышения их лояльности, уверена Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон». Она отметила, исходя из опыта своей компании, что NPS (уровень лояльности) меняется на каждом этапе взаимодействия клиента с девелопером, а через 3 года это уже стабильный показатель, которым не стыдно гордиться. Эксперт рассказала о мероприятиях для клиентов, среди которых День новосела, День дома, новогодний праздник и т. д.

Репутационные риски и сервисные возможности имеют непосредственную связь с психологией, подчеркнула Евгения Заволжина, основатель Академии управления жилой и коммерческой недвижимостью, предоставив слово коллеге — ментору, бизнес-психологу Александру Дегтярёву.

Он обратил внимание присутствующих на то, что даже говоря про строительство, про сервис, надо иметь в виду: внутри каждого процесса всегда вопрос эмпатии, эмоционального интеллекта, радости, ожиданий. Как рассказал бизнес-психолог, при покупке квартиры человек находится на самом высоком уровне счастья. Но в течение трёх лет происходит изменение этого коэффициента, он всегда снижается, это нужно учитывать, говоря о постпродажном сервисе. «Проблемы возникают, когда вы или ваши сотрудники не способны быстро и адекватно действовать в изменяющихся условиях», — отметил эксперт.

Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Triumph Property Awards.
Стратегический партнер – Pandora. Официальный партнер – PUNKT E.
Экспонент – Hello Foody.

Автор:
Софья Гопиенко
sg@energy-grp.ru

Фото:
E.Events