29.05.2025
Сервис в девелопменте: Принимаем и заселяем объект
На сессии «Принимаем и заселяем объект» участники обсудили вопросы, связанные с организацией процесса передачи квартир дольщикам, поделились опытом и успешными кейсами. Модератором сессии выступила Анна Захарова, директор департамента управления недвижимостью компании «Таврида Девелопмент».
«Передавать квартиры дольщикам можно легко, радостно и, главное, с первого раза» — уверена Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест». Эксперт перечислила факторы и условия, которые позволяют ее компании достичь высоких показателей — до 98-100% «чистых» актов при передаче квартир.
«Передача квартиры — это, конечно, самый-самый важный этап на пути человека от момента принятия решения до того, как он проживает уже в новой квартире», — отметила Юлия Молчанова. «Главное условие, чтобы передача квартиры прошла успешно — это подготовка, — считает эксперт, — и чем раньше и тщательнее вы начинаете готовиться, тем легче у вас проходит процесс».
В компании «Ленстройтрест» уверены, что «новая вещь должна выглядеть идеально». Это значит, что к моменту передачи квартир дольщикам объект должен быть полностью закончен и передан УК. И передан он должен быть в таком виде, чтобы УК могла без проблем предъявлять его клиенту. Для этого застройщиком была внедрена многоступенчатая система проверки квартир — не менее 3 обходов до того, как в помещение зайдет дольщик. Для осмотров привлекают студентов строительных вузов, чтобы получит незамыленный взгляд.
Также на объектах появились склады расходных материалов, где хранится все, что может потребоваться для оперативного устранения недочетов. «Мы больше не обещаем клиенту устранить проблему в течение 30 дней, а делаем сразу. Буквально, пока человек осматривает следующую комнату», — поделилась опытом Юлия Молчанова.
Компания также организовывает комфортабельный хаб для передачи квартир, продумывает внутреннюю и внешнюю навигацию, обеспечивает возможность познакомиться с сервисами для жильцов. Кроме того, застройщик проводит встречу с жильцами в онлайн-формате. На этой встрече присутствуют и подрядчики, и представители УК, которые подробно отвечают на все вопросы собственников.
Чтобы закрепить положительные эмоции, компания устраивает кулуарную вечеринку для жильцов заселенного дома.
«Передача квартиры — это, конечно, самый-самый важный этап на пути человека от момента принятия решения до того, как он проживает уже в новой квартире», — отметила Юлия Молчанова. «Главное условие, чтобы передача квартиры прошла успешно — это подготовка, — считает эксперт, — и чем раньше и тщательнее вы начинаете готовиться, тем легче у вас проходит процесс».
В компании «Ленстройтрест» уверены, что «новая вещь должна выглядеть идеально». Это значит, что к моменту передачи квартир дольщикам объект должен быть полностью закончен и передан УК. И передан он должен быть в таком виде, чтобы УК могла без проблем предъявлять его клиенту. Для этого застройщиком была внедрена многоступенчатая система проверки квартир — не менее 3 обходов до того, как в помещение зайдет дольщик. Для осмотров привлекают студентов строительных вузов, чтобы получит незамыленный взгляд.
Также на объектах появились склады расходных материалов, где хранится все, что может потребоваться для оперативного устранения недочетов. «Мы больше не обещаем клиенту устранить проблему в течение 30 дней, а делаем сразу. Буквально, пока человек осматривает следующую комнату», — поделилась опытом Юлия Молчанова.
Компания также организовывает комфортабельный хаб для передачи квартир, продумывает внутреннюю и внешнюю навигацию, обеспечивает возможность познакомиться с сервисами для жильцов. Кроме того, застройщик проводит встречу с жильцами в онлайн-формате. На этой встрече присутствуют и подрядчики, и представители УК, которые подробно отвечают на все вопросы собственников.
Чтобы закрепить положительные эмоции, компания устраивает кулуарную вечеринку для жильцов заселенного дома.
Марина Куслей, руководитель группы заселения Корпорации «Атомстройкомплекс» поделилась еще одним подходом к организации заселения, а также рассказала, кто такие «заселенцы» и каковы их функции на этапе внутренней приемки и передачи квартир дольщикам.
Эксперт из Екатеринбурга показала эволюцию сервиса заселения и рассказала о том, как Корпорации «Атомстройкомплекс» удалось сократить количество замечаний к объекту продажи на 41% и значительно увеличить число квартир, переданных с первого раза. И «заселенцы» сыграли здесь не последнюю роль.
«Люди приходят на приемку с очень разным настроением, — отметила эксперт, — кто-то счастлив и готов сразу перевезти вещи, а кто-то изначально обижен и настроен негативно. Важно выявить причину негатива у человека. И это лишь одна из функций «заселенца». «Заселенцы» должны очень много говорить, проявлять эрудицию, где-то включать психологов, а где-то выполнять функцию технадзора, обязательно быть продажниками и немного бойцами MMA — так сформулировали концепцию новой расы в корпорации «Атомстройкомплекс».
Эксперт из Екатеринбурга показала эволюцию сервиса заселения и рассказала о том, как Корпорации «Атомстройкомплекс» удалось сократить количество замечаний к объекту продажи на 41% и значительно увеличить число квартир, переданных с первого раза. И «заселенцы» сыграли здесь не последнюю роль.
«Люди приходят на приемку с очень разным настроением, — отметила эксперт, — кто-то счастлив и готов сразу перевезти вещи, а кто-то изначально обижен и настроен негативно. Важно выявить причину негатива у человека. И это лишь одна из функций «заселенца». «Заселенцы» должны очень много говорить, проявлять эрудицию, где-то включать психологов, а где-то выполнять функцию технадзора, обязательно быть продажниками и немного бойцами MMA — так сформулировали концепцию новой расы в корпорации «Атомстройкомплекс».
Екатерина Медведицына, первый заместитель генерального директора УК Family Life, рассказала о предэксплуатации и приемке объектов недвижимости с точки зрения неаффилированной застройщиком управляющей компании.
Family Life начинает приемку объекта с этапа преэксплуатации. «Предэксплуатация — это важный этап завершения строительства. Если УК заходит на этап предэксплуатации — это значит, что застройщику важна его репутация, важно сдать качественный объект», — пояснила Екатерина Медведицына.
Эксперт рассказала о том, как УК выстраивает взаимоотношения с подрядчиками и самим застройщиком, поделилась примерами того, какие проблемы удавалось решить на этапе предэксплуатации, а также назвала три ключевых пункта, на которые стоит обратить внимание при подготовке к приемке — это: территория и дом; благоустройство и уборка; инженерные системы.
Главным результатом предэксплуатации является формирование прочного союза сторон — застройщика и управляющей компании — с использованием знаний, навыков и умений специалистов всех направлений. «Пройдя все этапы предэксплуатации можно быть уверенным в дальнейшей судьбе дома», — заверила Екатерина Медведицына.
Family Life начинает приемку объекта с этапа преэксплуатации. «Предэксплуатация — это важный этап завершения строительства. Если УК заходит на этап предэксплуатации — это значит, что застройщику важна его репутация, важно сдать качественный объект», — пояснила Екатерина Медведицына.
Эксперт рассказала о том, как УК выстраивает взаимоотношения с подрядчиками и самим застройщиком, поделилась примерами того, какие проблемы удавалось решить на этапе предэксплуатации, а также назвала три ключевых пункта, на которые стоит обратить внимание при подготовке к приемке — это: территория и дом; благоустройство и уборка; инженерные системы.
Главным результатом предэксплуатации является формирование прочного союза сторон — застройщика и управляющей компании — с использованием знаний, навыков и умений специалистов всех направлений. «Пройдя все этапы предэксплуатации можно быть уверенным в дальнейшей судьбе дома», — заверила Екатерина Медведицына.
В финале сессии выступил Дмитрий Ариничев, директор департамента комфорта Dogma. Он рассказал участникам форума о подводных камнях, с которыми может столкнуться управляющая компания на этапе передачи объекта недвижимости правообладателям. А также об инструментах, позволяющих оптимизировать процесс приемки помещений, оперативно привлекать специалистов для устранения недочетов и, в целом, повысить процент квартир, принятых с первого раза.
Главным таким инструментом, по мнению директора департамента комфорта Dogma, является сквозной чек-лист. «Унифицированный сквозной чек-лист начинается от процесса строительно-монтажных работ и заканчивается при клиентской передаче. То есть это базовый элемент, это структура, шина данных. Это тот образ возводимого объекта, который двигается по этапам процессов», — пояснил Дмитрий Ариничев. Следующее базовое решение — это создание эталонного этажа, который, по сути, представляет собой визуализацию чек-листа.
Дмитрий Ариничев уверен, что цифровые инструменты и платформы, используемые при передаче недвижимости клиентам, в разы повышают эффективность процессов. Он перечислил наиболее важные из них: бесшовный обмен структурированными и иными данными между локально автоматизированными сегментами (лоскутная автоматизация) или внутри единой IT-платформы с CRM застройщика; мобильные гаджеты в процессе передачи недвижимости клиентам; сравнительный анализ готовых IT-решений и собственных разработок. А также рассказал, как все эти сервисы применяются на практике в компании Dogma.
В заключение Дмитрий Ариничев добавил, что девелоперы постепенно переходят на сервисную модель: «Фокус внимания смещается с продажи недвижимости на выстраивание пожизненной системы сервисного обслуживания».
Главным таким инструментом, по мнению директора департамента комфорта Dogma, является сквозной чек-лист. «Унифицированный сквозной чек-лист начинается от процесса строительно-монтажных работ и заканчивается при клиентской передаче. То есть это базовый элемент, это структура, шина данных. Это тот образ возводимого объекта, который двигается по этапам процессов», — пояснил Дмитрий Ариничев. Следующее базовое решение — это создание эталонного этажа, который, по сути, представляет собой визуализацию чек-листа.
Дмитрий Ариничев уверен, что цифровые инструменты и платформы, используемые при передаче недвижимости клиентам, в разы повышают эффективность процессов. Он перечислил наиболее важные из них: бесшовный обмен структурированными и иными данными между локально автоматизированными сегментами (лоскутная автоматизация) или внутри единой IT-платформы с CRM застройщика; мобильные гаджеты в процессе передачи недвижимости клиентам; сравнительный анализ готовых IT-решений и собственных разработок. А также рассказал, как все эти сервисы применяются на практике в компании Dogma.
В заключение Дмитрий Ариничев добавил, что девелоперы постепенно переходят на сервисную модель: «Фокус внимания смещается с продажи недвижимости на выстраивание пожизненной системы сервисного обслуживания».
Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Service Realty Awards. Партнеры мероприятия: YarSecurity, ПЭМ. Экспонент — Dispex.
Автор:
E.Events
Фото:
E.Events
Автор:
E.Events
Фото:
E.Events