«Сервис в девелопменте»: сервис как любовь к человеку

«С огромной радостью, счастьем и энтузиазмом я приветствую вас на нашей сессии «Сервис как любовь к человеку, — начала свою речь модератор. — Как правило, когда мы обсуждаем понятие «сервис» в контексте девелопмента, мы имеем в виду его техническую составляющую: алгоритмы, стандарты, технологические карты. Но если дело доходит до реализации этих вещей, то мы так или иначе оказываемся в ситуации, что, как бы здорово все эти стандарты сервиса не были нами спроектированы, трудности все же возникают».

Татьяна Симонова предложила обсудить эту тему и выяснить, какие аспекты необходимо учитывать при организации сервиса, чтобы инструкции стали более «живыми» и результативными.

Череду выступлений открыла Ирина Авруцкая, основатель международной консалтинговой компании Like4Like. Эксперт убедительно доказала, что рестораны — это единственный бизнес, который способен удовлетворить все потребности человека и изменить городскую среду.

«Крупнейшие девелоперские проекты позиционируются через гастрономию», — отметила спикер, подчеркнув, что связь с модными рестораторами позволяет девелоперам оправдывать высокие цены.

Ирина Авруцкая призвала «относиться к гастрономическому наполнению не просто как к сервисной функции, а как к несущей конструкции всего бизнеса». Только в таком случае реализация F&B-концепции может стать эффективным инструментом повышения капитализации проектов.

Елена Чернышова, руководитель по организационной трансформации Донстрой, подняла проблему разрыва потока создания ценности от застройщика к управляющей компании.

«Все коммерческие управляющие компании начинали с обслуживания нескольких ЖК. Это обслуживание было персонализированным на небольшом потоке, — подчеркнула эксперт. – Соответственно, масштабирование является большим вызовом, который требует стандартизации и устойчивости процессов».

Директор генерального проектировщика ИнтерПроект Тимофей Колоколов поделился историей сервисной трансформации, которая позволила компании вывести индекс лояльности сотрудников со значения -55 до +16. Эксперт указал на то, что в основе целостного продукта и позитивного клиентского опыта лежит взаимодействие, основанное на доверии, и что все качественные преобразования должны начинаться внутри компании.

«Для того, чтобы начать думать о будущих жителях домов, нам сначала необходимо было полюбить своих сотрудников, полюбить своих таких разных клиентов и взять на себя намного больше, чем от нас ожидали, — отметил Тимофей. — Сервисный подход через людей и через простой здравый смысл позволил нам сохранить бизнес, набирать более компетентных сотрудников и фокусироваться на реальных потребностях клиентов, чьи задачи и проекты значительно усложнились, в том числе в сфере управления».

Генеральный директор компании ХОСТ Глеб Крючков рассказал о клиентоцентричности сервиса — из чего она формируется и как её добиться от персонала. По мнению спикера, подбор правильных людей, комфортные условия, образование, мотивация и вдохновение — всё это вместе с готовностью компании «прогибаться» и идти навстречу своим сотрудникам становится для последних мощным стимулом проявлять заботу о клиентах.

Это здорово, когда работа управляющей компании перестаёт сводиться к одной только эксплуатации, и сервисная концепция становится основой функционирования организации, считает Татьяна Симонова. «Сегодня на форуме мы достигли нового уровня осознания УК самой себя. И это должно стать отправной точкой для дальнейшего развития», — подчеркнула модератор.

Финальным выступлением стала презентация Яна Кожана, лидера Агентства развития территорий 1732. На примере запуска проекта «На заводе» в малом городе Сысерть эксперт показал, как обычные люди, неравнодушные к тому, что происходит вокруг них — «невидимые продюсеры», способны своими креативными идеями менять городскую среду, делая ее привлекательной для жизни, работы, учебы и отдыха.

Можно долго рассуждать обо всех элементах сервиса, но без искренней заботы о людях вся наша сервисная концепция становится пустой формальностью, «превращается в пластик, фейк», отметила Татьяна Симонова.

В заключение модератор пожелала всем участникам жить так, чтобы каждый их поступок был продиктован любовью к окружающим.

Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Triumph Property Awards.
Стратегический партнер – Pandora. Официальный партнер – PUNKT E. Экспонент – Hello Foody.

Автор:
Софья Гопиенко
sg@energy-grp.ru

Фото:
E.Events