Сервис в девелопменте: Сервисное проектирование объектов

Сессию модерировала Елена Семенихина, руководитель клиентского сервиса Level Home. «Проект и стройка занимают 3-5 лет, и сотни людей (от архитектора до рабочего) сосредоточены на этом коротком периоде. Но часто они забывают спросить мнение экскплуатантов, которые будут пользоваться помещениями больше 50 лет. Однако тренд положительный, меняется отношение девелоперов, эксплуатацию уже многие включили в девелоперский цикл на уровне мышления, установок», - начала дискуссию Елена Семенихина. Уже очевидно, что не все правильные решения дороги в реализации. Важно любой проект пропускать через сервисного консультанта.

На неудачных решениях, которые становятся явными при длительной эксплуатации, сфокусировал внимание Александр Мишуев, директор LEGENDA Comfort. По его мнению, обсуждать сервисное проектирование нужно уже на стадии концепции. Свое мнение спикер иллюстрировал конкретными кейсами из проектов в сфере строительства паркинга, благоустройства, организации инженерных систем, обращая внимание на «важные мелочи». Например, полимерное покрытие пола паркинга для пользователей часто выглядит грязным, даже если его только что помыли, а для УК его трудно ремонтировать – плитка же наоборот, выглядит чисто и ремонтопригодна. «И надо понимать, что в любую работу жизнь вносит свои коррективы, - закончил доклад Александр Мишуев. - Если вы УК, старайтесь застройщику рассказать о своих проблемах. Если вы застройщик, спросите УК об их болях – узнаете много интересного».

О своих наблюдениях в области клиентского опыта от проектирования до эксплуатации на примере ЖК «Хорошевский» рассказала Наталья Красногорова, директор по развитию УК «Анис отель», группа компаний МонАрх. Она сосредоточилась на диверсификации продукта для девелопера, целевой аудитории, доступных услугах, преимуществах и недостатках жилой недвижимости и апарт-отелей для девелопера и загрузке.

«У нас один собственник на все апарт-отели, - пояснила она информацию о своих объектах. - Тем не менее мы работаем и с множеством собственников. Операционная рентабельность у нас 60%, а срок окупаемости здания - порядка 9 лет. У нас получился гибридный формат гостиница-апарт-отель, охватывающий максимальную аудиторию. И до 2030 года у нас есть льготы по налогам благодаря господдержке, что тоже говорит в пользу развития услуг апарт-отелей».

К вызовам спикер отнесла поиск баланса между стоимостью сервисов и ожиданиями клиентов, обучение персонала и информирование об услугах и спецпредложениях. Отвечая на вопрос, как удалось справиться с тем, чтобы жители ЖК не бастовали против гостей, Наталья Красногорова сказала: «Жители не бастуют, потому что уровень гостей и ЖК совпадает, нет контраста, потому что у нас живут лакшери-гости. К тому же апарт-отель исторически рано вошел в проект, мы его сдали в первой очереди, и жители привыкли, получили определенные выгоды и ими пользуются. Сейчас там высокая и стоимость жилья, и стоимость аренды. Получился семейный комплекс, на открытие ресторана пришел весь ЖК. Секрет – в оправдании ожидания и хорошем продукте».

Озеленение в городе выгодно и практично, считает Валерия Савиных, архитектор городских пространств, управляющий партнер бюро городской среды SPACES. Она рассказала о дизайне городской среды на сравнении Москвы и Сингапура и провела равенство между имиджем объекта и имиджем девелопера. Эксперт отметила, что согласно их исследованию, озеленение и ландшафтный дизайн возглавляют список важности атрибутов ЖК, особенно это важно для женщин и людей 35+. Даже безопасность – на втором месте. Молодая аудитория чаще других выделяла важность цифровых сервисов и спортивных тренажеров, а аудитория средних лет – необходимость детских площадок. «Защищайте статью озеленения до последнего, она чувствительно влияет на продажи, - сделала акцент спикер. - Газон содержать дорого, поэтому мы предлагаем сокращать площадь твердых покрытий в пользу высадки кустарников. Важно не то, какие эмоции вызывает вещь, а то, как она работает».

У каждой стороны разные взгляды на идеальный объект недвижимости уже на этапе проектирования, полагает Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон», рассуждая о проблемах отрасли. Заказчики ценят уникальность, строители – скорость и удобство строительства, управляющая компания – простоту управления, а жители – оправданные ожидания. Фактически же получается, отметила эксперт на примере заповедника «Золотые ключи 2», что жителям могут устроить зоопарк на 50 животных, а ТСЖ не возьмет его на баланс. Есть еще частая ошибка – посреди детской площадки сажают елку, а у нее корневая система уходит далеко вниз, в итоге паркинг течет. Вероника Сочилкина дала много практических рекомендаций, таких как совет закладывать заранее трассы под кондиционеры в проекты и продавать их в стоимости квартиры, предусматривать технические балконы для внешних блоков, не забыть про комнаты консьержа, охраны, персонала клининга, дворников и т.п.

«Идеальной формы не существует пока, но есть рабочие рекомендации, - сказала Вероника Сочилкина. – Формировать стратегию проекта на предпроектной стадии. Формировать архитектурно-инженерные решения и технадзор на стадии проектирования. Технический и авторский надзор – при строительстве. Обеспечить обратную связь за продуктовыми и проектными ошибками при эксплуатации. Если вы построите такой проект, позовите меня туда жить».

Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Service Realty Awards. Партнеры мероприятия: YarSecurity, ПЭМ. Экспонент — Dispex.


Автор:
E.Events

Фото:
E.Events