29.05.2025
Сервис в девелопменте: Тренды. Развитие. Люди
В рамках авторской сессии Татьяны Симоновой «Тренды. Развитие. Люди.» участники говорили о трендах в сервисе, развитии команды и лидерах будущего.
Модератором сессии выступила Татьяна Симонова, основатель Академии сервиса. Она представила спикеров и настроила аудиторию на «мышленческий» разговор: «Для того, чтобы что-то делать классно, надо сначала думать определенным образом. Вообще думать, и думать глубоко, осознанно, осмысленно очень важно», — сказала Татьяна с отсылкой на психолога Леонтьева.
Модератор отметила, что с появлением и популяризацией искусственного интеллекта значительно изменился ландшафт мышления, а значит необходимо менять сам подход к пониманию сервиса: «Перед нами, перед руководителями, стоит задача говорить о сервисе не с позиции только вот этого текущего момента, но и с позиции того, что сервис — это некоторый амортизатор, который может дать то самое выдерживание сложности будущего».
В последние годы существенно снизились показатели клиентского опыта несмотря на то, что разговоров о клиентском опыте стало больше. Также отмечается снижение уровня средней легкости использования сервисов. Это свидетельствует о том, что автоматизация процессов и новые технологии в сервисе не делают его более комфортным для клиента. Татьяна также отметила: «Несмотря на миллион разговоров про то, что сегодня критически важно иметь классный эмоциональный сервис, что людей напрягает «пластиковость», эмоции и эмпатия в сервисе тоже продолжают снижаться». Эту парадоксальную ситуацию эксперт объяснила факторами внешней среды, а также неспособностью лидеров поддерживать внутреннюю энергию в команде.
При выборе инструментов управления важно соотноситься с духом времени и учитывать, что сегодня небольшие улучшения сервиса воспринимаются клиентами «не как подарок, а лишь как устранение разрыва», а уровень увлеченности сотрудников не растет с 2000 года. Формальный подход к удовлетворению потребности становится менее эффективным, нужно больше разговоров «один на один», внимания к чувствам и внутреннему состоянию сотрудников и клиентов.
Татьяна Симонова отметила еще одно противоречие: «87% руководителей переоценивают степень доверия к ним со стороны сотрудников. То есть 87% руководителей считают, что сотрудники и клиенты им доверяют, а только 34% сотрудников и 41% клиентов говорят о том, что да, этой компании можно доверять». По мнению эксперта, руководителям все чаще сталкиваются с дилеммами «Я или мы?», «Мои личные цели или цели корпоративные?», «Что важнее? Цели компании или мои? Цели сотрудников?» и необходимостью соотносить себя с целями бизнеса и целями развития.
Среди наиболее значимых аспектов в работе тех, кто сегодня занимается сервисом, Татьяна отметила: синхронность в понимании целей; «вертолетное» видение»; достаточный и стабильный уровень компетенций команды в сервисе.
Модератор отметила, что с появлением и популяризацией искусственного интеллекта значительно изменился ландшафт мышления, а значит необходимо менять сам подход к пониманию сервиса: «Перед нами, перед руководителями, стоит задача говорить о сервисе не с позиции только вот этого текущего момента, но и с позиции того, что сервис — это некоторый амортизатор, который может дать то самое выдерживание сложности будущего».
В последние годы существенно снизились показатели клиентского опыта несмотря на то, что разговоров о клиентском опыте стало больше. Также отмечается снижение уровня средней легкости использования сервисов. Это свидетельствует о том, что автоматизация процессов и новые технологии в сервисе не делают его более комфортным для клиента. Татьяна также отметила: «Несмотря на миллион разговоров про то, что сегодня критически важно иметь классный эмоциональный сервис, что людей напрягает «пластиковость», эмоции и эмпатия в сервисе тоже продолжают снижаться». Эту парадоксальную ситуацию эксперт объяснила факторами внешней среды, а также неспособностью лидеров поддерживать внутреннюю энергию в команде.
При выборе инструментов управления важно соотноситься с духом времени и учитывать, что сегодня небольшие улучшения сервиса воспринимаются клиентами «не как подарок, а лишь как устранение разрыва», а уровень увлеченности сотрудников не растет с 2000 года. Формальный подход к удовлетворению потребности становится менее эффективным, нужно больше разговоров «один на один», внимания к чувствам и внутреннему состоянию сотрудников и клиентов.
Татьяна Симонова отметила еще одно противоречие: «87% руководителей переоценивают степень доверия к ним со стороны сотрудников. То есть 87% руководителей считают, что сотрудники и клиенты им доверяют, а только 34% сотрудников и 41% клиентов говорят о том, что да, этой компании можно доверять». По мнению эксперта, руководителям все чаще сталкиваются с дилеммами «Я или мы?», «Мои личные цели или цели корпоративные?», «Что важнее? Цели компании или мои? Цели сотрудников?» и необходимостью соотносить себя с целями бизнеса и целями развития.
Среди наиболее значимых аспектов в работе тех, кто сегодня занимается сервисом, Татьяна отметила: синхронность в понимании целей; «вертолетное» видение»; достаточный и стабильный уровень компетенций команды в сервисе.
Разговор про тренды и способы работать с ними внутри команды и компании продолжила Инна Щепетова, владелец маркетингового агентства NEWBLACK и проекта К.Э.Н., кандидат экономических наук.
По мнению Инны Щепетовой, в условиях глобальных изменений в мире, цифровизации многих процессов, развития искусственного интеллекта «подлинная забота, человеческие связи, глубокие впечатления определяют рынки всех индустрий на годы вперед.»
«Сервис — это не про то, как лежит ложка, вилка, или как мы стоим, сидим и так далее. Сервис — это результат вашего мышления по тому, как нужно взаимодействовать», — утверждает эксперт. А значит клиентский опыт, опыт взаимодействия является определяющим фактором.
Инна обратила внимание слушателей на то, что, говоря о сервисе, нельзя ориентироваться только на клиентов и не учитывать сотрудников: «Наши с вами сотрудники – это внутренние потребители. И мы работаем с сотрудниками в той же маркетинговой парадигме донесения ценностей». Эксперт подчеркнула, что важно говорить не о потребительских трендах, а о трендах стейкхолдеров — людей, которые непосредственно взаимодействуют с компанией.
Эксперт назвала три макросилы, которые будут влиять на рынок в ближайшие 5 лет. Первая – выход из экрана. «Развитие человеческих навыков и черт в сотрудниках и клиентах станет доминирующей ценностью бренда.» Вторая – адаптивный бизнес. «Сверхфункциональность как способ выхода за пределы стандартных ожиданий в продуктах и взаимодействии станет основным фактором лояльности к бренду.» Третья – всестороннее благополучие. «Знания всё больше ценятся как форма социального и культурного капитала, что способствует росту сообществ, в которых происходит обмен идеями, философией и опытом.»
Говоря о будущем и перспективах сервиса, эксперт подчеркнула: «Офлайн – это будет новая нефть, новое золото, новый люкс. И те, кто сейчас вовремя уйдут в сторону сервиса, в сторону взаимодействия, в сторону смены парадигмы мышления, те будут более устойчивы по отношению к будущему».
«Главный принцип «чувство заботы» будет в фокусе больше, чем когда-либо», — подытожила Инна Щепетова.
По мнению Инны Щепетовой, в условиях глобальных изменений в мире, цифровизации многих процессов, развития искусственного интеллекта «подлинная забота, человеческие связи, глубокие впечатления определяют рынки всех индустрий на годы вперед.»
«Сервис — это не про то, как лежит ложка, вилка, или как мы стоим, сидим и так далее. Сервис — это результат вашего мышления по тому, как нужно взаимодействовать», — утверждает эксперт. А значит клиентский опыт, опыт взаимодействия является определяющим фактором.
Инна обратила внимание слушателей на то, что, говоря о сервисе, нельзя ориентироваться только на клиентов и не учитывать сотрудников: «Наши с вами сотрудники – это внутренние потребители. И мы работаем с сотрудниками в той же маркетинговой парадигме донесения ценностей». Эксперт подчеркнула, что важно говорить не о потребительских трендах, а о трендах стейкхолдеров — людей, которые непосредственно взаимодействуют с компанией.
Эксперт назвала три макросилы, которые будут влиять на рынок в ближайшие 5 лет. Первая – выход из экрана. «Развитие человеческих навыков и черт в сотрудниках и клиентах станет доминирующей ценностью бренда.» Вторая – адаптивный бизнес. «Сверхфункциональность как способ выхода за пределы стандартных ожиданий в продуктах и взаимодействии станет основным фактором лояльности к бренду.» Третья – всестороннее благополучие. «Знания всё больше ценятся как форма социального и культурного капитала, что способствует росту сообществ, в которых происходит обмен идеями, философией и опытом.»
Говоря о будущем и перспективах сервиса, эксперт подчеркнула: «Офлайн – это будет новая нефть, новое золото, новый люкс. И те, кто сейчас вовремя уйдут в сторону сервиса, в сторону взаимодействия, в сторону смены парадигмы мышления, те будут более устойчивы по отношению к будущему».
«Главный принцип «чувство заботы» будет в фокусе больше, чем когда-либо», — подытожила Инна Щепетова.
Назели Погосян, HRBP Группы компаний HURMA, начала свое выступление с утверждения: «Довольный сотрудник — это довольный гость, довольный клиент». «Мы развернулись к своим сотрудникам и воспринимаем их исключительно как своих клиентов внутренних».
Назели предложила участникам сессии понаблюдать за тем, как изменился потребитель. Среди наиболее значимых отличий современных клиентов эксперт отметила:
Другой пользовательский опыт. «У нас есть колоссально разный пользовательский опыт. Я выбираю [салон красоты] не по «ноготочкам», а по тому, какой кофе мне принесут».
Изменения паттернов поиска. «Мы можем сравнить впечатления людей, которые уже эту услугу получили. Мы читаем отзывы. Это возможность погрузиться в чей-то пользовательский опыт».
Желание говорить с людьми, либо ни с кем не говорить. «Сервис «человек-человек» становится дороже, становится уникальным. Если услуга несложная, то хочется, конечно, просто одной кнопкой пальцем нажать и ни с кем не разговаривать. Но если ты вынужден разговаривать, то, конечно, хочется избежать фальшивых голосов».
Люди знают, чего хотят. «Нас очень долго не спрашивали, чего мы хотим. И поэтому, когда нам разрешили думать, чего мы хотим, мы точно знаем, что любое навязывание кажется нам насилием».
Назели рассмотрела поведенческие паттерны стейкхолдеров на примере поколения миллениалов и подчеркнула: «Особенности поколенческого мышления важно учитывать при выстраивании стратегии продаж и hr-стратегии».
Эксперт также перечислила ключевые моменты для эффективного взаимодействия с командой: «Самый простой и бесплатный способ мотивировать свою команду – это быть благодарным и хвалить. И третье, наверное, давать обратную связь, после которой действительно появляется понимание, что делать». На примере видеороликов Назели показала, как меняется подход к привлечению сотрудников, исходя из принципов человекоцентричности, эмпатии и заботы. «Мы должны понять, какое у нас ценностное предложение к этому сотруднику, что мы можем предложить», — заключила Назели Погосян.
Значительное внимание в своем выступлении Назели уделила теме «сервисных ролей», наглядно показав разницу между формальным удовлетворением потребности и изучением своего потребителя с точки зрения его мотива купить и с точки зрения впечатлений от взаимодействия. «Продажа случается тогда, когда формируется доверие. А доверие формируется тогда, когда про меня что-то знают», — пояснила эксперт. «И помним, что чем дороже продукт, тем лучше должен быть сервис, тем больше должно быть доверия в коммуникации, и эта коммуникация должна быть человечная».
Подводя итоги «мышленческого трека», Татьяна Симонова, основатель Академии сервиса и модератор сессии призвала участников пробовать, экспериментировать, делать по-другому.
Назели предложила участникам сессии понаблюдать за тем, как изменился потребитель. Среди наиболее значимых отличий современных клиентов эксперт отметила:
Другой пользовательский опыт. «У нас есть колоссально разный пользовательский опыт. Я выбираю [салон красоты] не по «ноготочкам», а по тому, какой кофе мне принесут».
Изменения паттернов поиска. «Мы можем сравнить впечатления людей, которые уже эту услугу получили. Мы читаем отзывы. Это возможность погрузиться в чей-то пользовательский опыт».
Желание говорить с людьми, либо ни с кем не говорить. «Сервис «человек-человек» становится дороже, становится уникальным. Если услуга несложная, то хочется, конечно, просто одной кнопкой пальцем нажать и ни с кем не разговаривать. Но если ты вынужден разговаривать, то, конечно, хочется избежать фальшивых голосов».
Люди знают, чего хотят. «Нас очень долго не спрашивали, чего мы хотим. И поэтому, когда нам разрешили думать, чего мы хотим, мы точно знаем, что любое навязывание кажется нам насилием».
Назели рассмотрела поведенческие паттерны стейкхолдеров на примере поколения миллениалов и подчеркнула: «Особенности поколенческого мышления важно учитывать при выстраивании стратегии продаж и hr-стратегии».
Эксперт также перечислила ключевые моменты для эффективного взаимодействия с командой: «Самый простой и бесплатный способ мотивировать свою команду – это быть благодарным и хвалить. И третье, наверное, давать обратную связь, после которой действительно появляется понимание, что делать». На примере видеороликов Назели показала, как меняется подход к привлечению сотрудников, исходя из принципов человекоцентричности, эмпатии и заботы. «Мы должны понять, какое у нас ценностное предложение к этому сотруднику, что мы можем предложить», — заключила Назели Погосян.
Значительное внимание в своем выступлении Назели уделила теме «сервисных ролей», наглядно показав разницу между формальным удовлетворением потребности и изучением своего потребителя с точки зрения его мотива купить и с точки зрения впечатлений от взаимодействия. «Продажа случается тогда, когда формируется доверие. А доверие формируется тогда, когда про меня что-то знают», — пояснила эксперт. «И помним, что чем дороже продукт, тем лучше должен быть сервис, тем больше должно быть доверия в коммуникации, и эта коммуникация должна быть человечная».
Подводя итоги «мышленческого трека», Татьяна Симонова, основатель Академии сервиса и модератор сессии призвала участников пробовать, экспериментировать, делать по-другому.
Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Service Realty Awards. Партнеры мероприятия: YarSecurity, ПЭМ. Экспонент — Dispex.
Автор:
E.Events
Фото:
E.Events
Автор:
E.Events
Фото:
E.Events