30.11.2022
Управление в деталях: шаг вперед в постпродажном сервисе
29 ноября в конференц-зале «ПОЛЮС» в БЦ «Северная Башня» состоялась конференция УПРАВЛЕНИЕ В ДЕТАЛЯХ «Постпродажный сервис в девелопменте: тренды, решения, цифровизация», в рамках которой ключевые игроки рынка обсудили постпродажный сервис для разных классов недвижимости, эффективные методы выстраивания коммуникации с будущими собственниками, способы формирования мотивации к повторным покупкам, важность умного дома, индекс NPS, общественные пространства как элементы клиентского сервиса, ивенты в жилых комплексах, путь к цифровой трансформации и многое другое.
Модератором обеих сессий «От сделки до вручения ключей» и «После заселения или секреты профессионализма УК» выступила Анна Захарова, директор по сервису девелоперской компании St.Michael.
Елена Евсеева, руководитель Управления постпродажного сопровождения Донстрой, рассказала, что в рамках выстраивания диалога с будущими собственниками, Донстрой использует такие каналы коммуникации, как личный кабинет на официальном сайте компании, телеграмм-каналы проектов, сайты жилых комплексов, страницы объектов и компании в социальных сетях, а также наружную рекламу. Как результат, доля покупок лояльными клиентами за пять лет выросла в два раза – до 35%, NPS в 2022 году составил 65%, а продажи по рекомендации – 8%.
Кайыр Кощигулов, директор по развитию и цифровизации BI Service, в своем выступлении раскрыл, какие инструменты улучшения сервиса имеют WOW-эффект: «Первое – это предиктивный сервис или работа на опережение: нужно снижать потребность в сервисе вместо того, чтобы пытаться удовлетворить ее. Второе – скорость решения вопроса. Следует помнить, что благодаря современным сервисам клиенты привыкли к высокой скорости оказания разных услуг. Третье – извинения. Даже символические компенсации за упущения в сервисе сохраняют и поднимают лояльность клиентов. Четвертое – цифровизация: создавайте привлекательную систему самообслуживания. Пятое – мероприятия «министерства счастья» или добрососедство и комьюнити».
Следующий спикер, Елена Романова, директор по постпродажному сервису MR Group, детально разобрала эффективность использования мобильного приложения MR Group, которое позволяет получить доступ к услугам управляющей компании, оплатить счета за коммунальные услуги, направить в УК заявки на устранение каких-либо замечаний в эксплуатации жилого комплекса и др. Кроме того, через мобильное приложение можно записаться на приемку квартир: клиент сам выбирает удобное и свободное время в расписании и добавляет встречу в свой личный календарь.
Наталья Бочкарева, руководитель направления дирекции постпродажного обслуживания Корпорации «Атомстройкомплекс», осветила вопрос формирования мотивации к повторным покупкам и эффективные программы лояльности от девелоперов: «Любая программа лояльности – это не только скидки. Самое главное, к чему мы пришли за длительное время – сегодня люди устали выбирать и постоянно искать информацию в огромном потоке. Мы в своей программе лояльности начали реализовывать возможность предоставления клиенту выбора из очень небольшого объема уже проверенных подрядчиков и производителей, которые оказывают ему услуги, в которых он нуждается. Кроме того, мы привлекаем партнеров, которые являются лидерами каждый в своем направлении».
Михаил Рогатых, руководитель отдела развития московского департамента Группы Аквилон, рассказал о значимости «умного» дома для девелопера на примере системы inHOME: «С помощью онлайн-технологий мы увеличили комфорт проживания клиентов, безопасность жилой среды и предоставили возможность для экономии бюджета. Такая экосистема независима от большого количества сторонних разработчиков. Она управляет всеми смежными сетями, дает возможность использовать ПО не только для квартиры, но и всего здания в целом, делает эксплуатацию более экономичной благодаря единой лицензии на все здание».
Вторую сессию открыла Елена Муравская, директор по развитию в сфере жилой недвижимости YarSecurity. Елена отметила, что успешный девелопер будущего – это высокотехнологичная экосистема, которая включает в себя цифровизацию всех процессов, разработку принципиально нового продукта и постобслуживание с широким набором дополнительных сервисов и услуг. «Инновационность нашего подхода к услуге консьерж-сервиса в жилой и коммерческой недвижимости заключается в реализации трех направлений: совмещение функционала охранника и консьержа, собственные стандарты контроля качества и собственная система обучения на платформе Юни-крафт».
Егор Рыбалко, операционный директор Службы Комфорта Sminex, затронул проблему позитивного увеличения индекса NPS в работе УК: «Специфика рынка управляющих компаний не предполагает «рекомендации», поэтому наравне с NPS, важно изучать и клиентский опыт, уровень удовлетворенности - CSI. Существует множество инструментов для изучения, но Sminex выбрал для себя детальный опрос по телефону, выполняется обученным штатным сотрудником. С одной стороны, дороже, дает дополнительную нагрузку на персонал и имеет возможность подтасовки, но с другой стороны, такой опрос дает более точную информацию и больше ценной обратной связи, а возможность подтасовки контролируются специальными средствами. Кроме того, сотрудник знает специфику компании и разделяет ее ценности, причастен к улучшению клиентского опыта. «Мы разрабатываем специальные скрипты с перечнем и определенной последовательностью вопросов, анкеты по видам недвижимости и типам услуг. И они реально работают».
Михаил Рогатых, руководитель отдела развития московского департамента Группы Аквилон, рассказал о значимости «умного» дома для девелопера на примере системы inHOME: «С помощью онлайн-технологий мы увеличили комфорт проживания клиентов, безопасность жилой среды и предоставили возможность для экономии бюджета. Такая экосистема независима от большого количества сторонних разработчиков. Она управляет всеми смежными сетями, дает возможность использовать ПО не только для квартиры, но и всего здания в целом, делает эксплуатацию более экономичной благодаря единой лицензии на все здание».
Вторую сессию открыла Елена Муравская, директор по развитию в сфере жилой недвижимости YarSecurity. Елена отметила, что успешный девелопер будущего – это высокотехнологичная экосистема, которая включает в себя цифровизацию всех процессов, разработку принципиально нового продукта и постобслуживание с широким набором дополнительных сервисов и услуг. «Инновационность нашего подхода к услуге консьерж-сервиса в жилой и коммерческой недвижимости заключается в реализации трех направлений: совмещение функционала охранника и консьержа, собственные стандарты контроля качества и собственная система обучения на платформе Юни-крафт».
Егор Рыбалко, операционный директор Службы Комфорта Sminex, затронул проблему позитивного увеличения индекса NPS в работе УК: «Специфика рынка управляющих компаний не предполагает «рекомендации», поэтому наравне с NPS, важно изучать и клиентский опыт, уровень удовлетворенности - CSI. Существует множество инструментов для изучения, но Sminex выбрал для себя детальный опрос по телефону, выполняется обученным штатным сотрудником. С одной стороны, дороже, дает дополнительную нагрузку на персонал и имеет возможность подтасовки, но с другой стороны, такой опрос дает более точную информацию и больше ценной обратной связи, а возможность подтасовки контролируются специальными средствами. Кроме того, сотрудник знает специфику компании и разделяет ее ценности, причастен к улучшению клиентского опыта. «Мы разрабатываем специальные скрипты с перечнем и определенной последовательностью вопросов, анкеты по видам недвижимости и типам услуг. И они реально работают».
По результатам проведенного исследования, результаты которого были представлены, можно сказать, что управляющие компании активно работают над улучшением клиентского опыта, что прямопропорционально влияет на рост клиентской лояльности.
Далее слово взяла Виктория Ершова, руководитель клиентского сервиса Группы компаний «Светлый мир»: «Любой дом – это живой организм, который состоит в том числе и из общественных пространств, являющихся элементами клиентского сервиса. Это зеленый квартал, места для спорта и отдыха, творческие мастерские, электрокары внутри квартала, кафе, соседские центры, вело- и беговые дорожки и так далее. Сегодня люди покупают себе не просто квартиры, они покупают также и общественные пространства, где они могут себя реализовать».
Илья Мокшин, руководитель направления ИТ и Оператора парковки C&U, выделил среди уникальных и востребованных сервисов для клиентов белмен-сервис, подразумевающий найм специального сотрудника, который гостеприимно встречает резидентов и гостей, помогает доносить покупки и выполняет мелкие поручения. Консьерж-сервис – полноценный сервис для решения всех бытовых вопросов. Валет-сервис – один из ключевых сервисов, позволяющих реализовать концепцию лобби и вернуть резидентам возможность чаще наслаждаться атмосферой роскоши центрального входа. Также сервис чистоты, сервис садовника, сервис порядка, инженерно-технический сервис и другие.
Татьяна Демина, генеральный директор группы компаний «Азбука быта» (Киров, Ульяновск, Ижевск), подметила, что честность и открытость компании, а также поддержание партнерских отношений являются залогом успеха. «Сегодня существует топ-3 популярных тренда: открытость компаний через URBAN туры, открытость компаний через подкасты и открытость компаний через личный бренд руководителя. Социальные сети уже давно являются каналом для связи с компанией и эффективным инструментом для активного продвижения новых товаров и услуг. В среднем россияне проводят в них 2 часа 28 минут в день. Кроме того, появились тренды на автоматизацию и чат-ботов, гибридное обслуживание клиентов и многоканальную поддержку».
Далее слово взяла Виктория Ершова, руководитель клиентского сервиса Группы компаний «Светлый мир»: «Любой дом – это живой организм, который состоит в том числе и из общественных пространств, являющихся элементами клиентского сервиса. Это зеленый квартал, места для спорта и отдыха, творческие мастерские, электрокары внутри квартала, кафе, соседские центры, вело- и беговые дорожки и так далее. Сегодня люди покупают себе не просто квартиры, они покупают также и общественные пространства, где они могут себя реализовать».
Илья Мокшин, руководитель направления ИТ и Оператора парковки C&U, выделил среди уникальных и востребованных сервисов для клиентов белмен-сервис, подразумевающий найм специального сотрудника, который гостеприимно встречает резидентов и гостей, помогает доносить покупки и выполняет мелкие поручения. Консьерж-сервис – полноценный сервис для решения всех бытовых вопросов. Валет-сервис – один из ключевых сервисов, позволяющих реализовать концепцию лобби и вернуть резидентам возможность чаще наслаждаться атмосферой роскоши центрального входа. Также сервис чистоты, сервис садовника, сервис порядка, инженерно-технический сервис и другие.
Татьяна Демина, генеральный директор группы компаний «Азбука быта» (Киров, Ульяновск, Ижевск), подметила, что честность и открытость компании, а также поддержание партнерских отношений являются залогом успеха. «Сегодня существует топ-3 популярных тренда: открытость компаний через URBAN туры, открытость компаний через подкасты и открытость компаний через личный бренд руководителя. Социальные сети уже давно являются каналом для связи с компанией и эффективным инструментом для активного продвижения новых товаров и услуг. В среднем россияне проводят в них 2 часа 28 минут в день. Кроме того, появились тренды на автоматизацию и чат-ботов, гибридное обслуживание клиентов и многоканальную поддержку».
Ландыш Зиязова, заместитель директора по информационному взаимодействию бренда Сервисных компаний «Территория комфорта», поделилась с аудиторией секретами цифровой трансформации сервисных компаний, которая начинается с автоматизации процессов, перетекающих в создание единой цифровой экосистемы на основании автоматизированных процессов, воплощающей цифровой бизнес с принятием решений на основании данных. «У нас есть голосовой помощник Маруся, в которой заложена система самообучения. Сегодня многие клиенты, которые разговаривают с ней, думают, что это живой человек. Она научилась чихать, смеяться и вздыхать, когда это необходимо».
Закрыла сессию Евгения Заволжина, генеральный директор УК Forum Service, выступив с докладом на тему «Event'ы в жилых комплексах: приятная мелочь или необходимость»: «Мероприятия, которые мы организовываем, являются способом выявления потребностей клиентов и возможностью формирования их лояльности к нам. Цикл и ритм мероприятий формируют традиции дома и семьи – то, чего сейчас многим так не хватает. Специалисты называют одиночество главной болезнью XXI века. При организации любого ивента мы стремимся дать нашим клиентам возможность почувствовать себя среди своих. Мероприятие должно быть ориентировано на самих клиентов с удобными датой и временем для них. При планировании тематических мероприятий необходимо исследовать потребности клиентов, правильно подобрать созвучную тематику, учесть тематику в каждом элементе и точке касания с клиентом».
Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Green Property Awards. Официальная площадка – конференц-зал «ПОЛЮС» класса А – площадка для проведения деловых мероприятий вместимостью до 1000 человек, которая входит в структуру бизнес-центра «Северная Башня». Техническая оснащенность зала позволяет успешно организовать оффлайн и онлайн трансляции для проведения конференций, презентаций, семинаров, обучающих программ. Расположенный в БЦ ресторан с собственной кейтеринговой службой предлагают разнообразные варианты изысканных блюд с красивой подачей.
Автор:
Валерия Левина
vl@energy-grp.ru
Фото:
E.Events
Организатор – E.EVENTS. Премия-партнер – Green Property Awards. Официальная площадка – конференц-зал «ПОЛЮС» класса А – площадка для проведения деловых мероприятий вместимостью до 1000 человек, которая входит в структуру бизнес-центра «Северная Башня». Техническая оснащенность зала позволяет успешно организовать оффлайн и онлайн трансляции для проведения конференций, презентаций, семинаров, обучающих программ. Расположенный в БЦ ресторан с собственной кейтеринговой службой предлагают разнообразные варианты изысканных блюд с красивой подачей.
Автор:
Валерия Левина
vl@energy-grp.ru
Фото:
E.Events