27.11.2025
Выбери меня: психологические приемы и юридические технологии лучших сервисных компаний
В программе IV Всероссийского форума «Сервис в девелопменте» состоялась сессия «Мы выбираем, нас выбирают. Секреты эффективного ОСС», где эксперты обсудили психологию выбора, стратегии работы с протестными группами, способы взаимодействия с собственниками и юридические технологии, которые помогают сервисным компаниям успешно проводить общие собрания.
Модератор — Анна Захарова, директор департамента управления недвижимостью «Таврида Девелопмент».
Анна Захарова отметила: — Современное ОСС — это целая политтехнология, выбор с выбором. При этом люди нередко принимают неудобные для себя решения, которые им не нравятся. И здесь перед каждым организатором ОСС встают юридические и психологические вопросы.
Психологические стратегии эффективного ОСС
Александр Дегтярёв, ментор, бизнес-психолог, доктор психологических наук, подробно рассказал о важности субъектно-субъектной коммуникации: — Работая над проведением ОСС, вы начинаете с самоопределения руководителя УК и выбираете одну из трех стратегий: кто вы — субъект или объект; кто для вас сотрудники — субъект или объект; кто для вас собственники — субъект или объект. Только субъектно-субъектная коммуникация дает результат. Основная проблема многих сервисных компаний — объект-объектная коммуникация. И если руководитель занимает субъектно-объектную позицию, он автоматически превращает сотрудников в объекты манипуляций. Тогда возникает коммуникация на логике манипуляции и контрманипуляции, где нет человека.
Эксперт дал практические инструменты по работе с различными группами участников, рассказал, как структурировать хаос, готовить руководителей к общению с залом и формировать управляемую среду.
Анна Захарова отметила: — Современное ОСС — это целая политтехнология, выбор с выбором. При этом люди нередко принимают неудобные для себя решения, которые им не нравятся. И здесь перед каждым организатором ОСС встают юридические и психологические вопросы.
Психологические стратегии эффективного ОСС
Александр Дегтярёв, ментор, бизнес-психолог, доктор психологических наук, подробно рассказал о важности субъектно-субъектной коммуникации: — Работая над проведением ОСС, вы начинаете с самоопределения руководителя УК и выбираете одну из трех стратегий: кто вы — субъект или объект; кто для вас сотрудники — субъект или объект; кто для вас собственники — субъект или объект. Только субъектно-субъектная коммуникация дает результат. Основная проблема многих сервисных компаний — объект-объектная коммуникация. И если руководитель занимает субъектно-объектную позицию, он автоматически превращает сотрудников в объекты манипуляций. Тогда возникает коммуникация на логике манипуляции и контрманипуляции, где нет человека.
Эксперт дал практические инструменты по работе с различными группами участников, рассказал, как структурировать хаос, готовить руководителей к общению с залом и формировать управляемую среду.
Юридические технологии и практики работы с собственниками
Глеб Панченко, руководитель юридической службы ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС», и Сергей Сергеев, руководитель направления правового сопровождения споров в сфере коммунального хозяйства и управления недвижимостью Юридической группы «Яковлев и Партнеры», представили профессиональный взгляд на работу с группами собственников и юридические аспекты проведения ОСС.
К наиболее эффективным приемам «деактивации толпы» Глеб Панченко отнес отвлечение внимания, «обезглавливание» (устранение лидеров) и пробуждение рационального мышления.
Глеб Панченко пояснил: — Есть смысл делить людей на группы и проводить отдельные встречи с собственниками, где можно объяснить тарифы и новшества. Мы выделяем несколько типов участников: тех, кто хочет самоутвердиться; тех, кто стремится проявить власть; тех, кто действует из меркантильных мотивов. Но самые сложные — те, кто движим социальными мотивами — чувством долга, ответственности, справедливости. Неважно, что иногда это может вредить другим собственникам.
Глеб Панченко, руководитель юридической службы ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС», и Сергей Сергеев, руководитель направления правового сопровождения споров в сфере коммунального хозяйства и управления недвижимостью Юридической группы «Яковлев и Партнеры», представили профессиональный взгляд на работу с группами собственников и юридические аспекты проведения ОСС.
К наиболее эффективным приемам «деактивации толпы» Глеб Панченко отнес отвлечение внимания, «обезглавливание» (устранение лидеров) и пробуждение рационального мышления.
Глеб Панченко пояснил: — Есть смысл делить людей на группы и проводить отдельные встречи с собственниками, где можно объяснить тарифы и новшества. Мы выделяем несколько типов участников: тех, кто хочет самоутвердиться; тех, кто стремится проявить власть; тех, кто действует из меркантильных мотивов. Но самые сложные — те, кто движим социальными мотивами — чувством долга, ответственности, справедливости. Неважно, что иногда это может вредить другим собственникам.
Спикеры также подробно разобрали юридические проблемы работы через ГИС ЖКХ.
Сергей Сергеев уточнил: — Есть три формы проведения ОСС: очная, очно-заочная и заочная. Заочное собрание через ГИС ЖКХ удобно тем, что его можно провести сразу, в опросной форме. Но Жилищный кодекс содержит нюансы: если очное собрание не имело кворума, только тогда по тем же вопросам можно провести заочное ОСС.
Сергей Сергеев уточнил: — Есть три формы проведения ОСС: очная, очно-заочная и заочная. Заочное собрание через ГИС ЖКХ удобно тем, что его можно провести сразу, в опросной форме. Но Жилищный кодекс содержит нюансы: если очное собрание не имело кворума, только тогда по тем же вопросам можно провести заочное ОСС.
Как объяснить повышение тарифов и удержать доверие
Самой актуальной темой ОСС сегодня является повышение тарифов.
Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис», назвала такие собрания «парламентом, трибуналом и иногда балаганом — в одном флаконе».
Она поделилась опытом компании: — В 2024 году стало ясно, что необходимо внедрять справедливый тариф, и нам было очень страшно. Мы начали в декабре 2024 года и рады, что сделали это. Мы активно готовились: публиковали в Telegram «случайные» новости о росте цен, интервью нашего гендиректора о пользе повышения тарифов, делали юмористические ролики с участием директоров. На ОСС мы начали с фразы: «Мы понимаем, что платить больше не понравится никому». Эмпатия стала основой нашей кампании — и это сработало. Мы провели почти одновременно 54 ОСС в домах классов премиум и делюкс на 60 тысяч жителей с января по май 2025 года. Тарифы были повышены на 25−91%. Любовь — это голосовать за повышение тарифов.
По словам Елены Сумкиной, если сервисные компании не пройдут этот путь сейчас, многие современные дома вскоре рискуют превратиться в ветхий фонд. Она также рассказала о практике отказа от «домов-террористов», что стало сигналом для других объектов и облегчило проведение собраний.
Самой актуальной темой ОСС сегодня является повышение тарифов.
Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис», назвала такие собрания «парламентом, трибуналом и иногда балаганом — в одном флаконе».
Она поделилась опытом компании: — В 2024 году стало ясно, что необходимо внедрять справедливый тариф, и нам было очень страшно. Мы начали в декабре 2024 года и рады, что сделали это. Мы активно готовились: публиковали в Telegram «случайные» новости о росте цен, интервью нашего гендиректора о пользе повышения тарифов, делали юмористические ролики с участием директоров. На ОСС мы начали с фразы: «Мы понимаем, что платить больше не понравится никому». Эмпатия стала основой нашей кампании — и это сработало. Мы провели почти одновременно 54 ОСС в домах классов премиум и делюкс на 60 тысяч жителей с января по май 2025 года. Тарифы были повышены на 25−91%. Любовь — это голосовать за повышение тарифов.
По словам Елены Сумкиной, если сервисные компании не пройдут этот путь сейчас, многие современные дома вскоре рискуют превратиться в ветхий фонд. Она также рассказала о практике отказа от «домов-террористов», что стало сигналом для других объектов и облегчило проведение собраний.
В завершение Анна Захарова подчеркнула, что успешность ОСС напрямую зависит от открытого диалога между управляющей компанией и жителями: — Нужно сфокусироваться, во-первых, на внешней пиар-поддержке, а во-вторых — на внутренней, то есть на обучении персонала. И самое главное — фокус на сотрудника.
Организатор — E.EVENTS. Премия-партнер — Service Realty Awards.
Партнеры мероприятия: Академия управления жилой и коммерческой недвижимостью, Домовой градусник, Сеть коворкингов F2, КОНТИНЕНТЭНЕРГО, компания «Световые Технологии» и компания «КС ГРУПП».
Права на текст и фотографии: ООО "ЭГ" (бренд EnergyEvents)
Контакты для СМИ: pr@energy-grp.ru
Партнеры мероприятия: Академия управления жилой и коммерческой недвижимостью, Домовой градусник, Сеть коворкингов F2, КОНТИНЕНТЭНЕРГО, компания «Световые Технологии» и компания «КС ГРУПП».
Права на текст и фотографии: ООО "ЭГ" (бренд EnergyEvents)
Контакты для СМИ: pr@energy-grp.ru